ＩＴＩＬファンデーション（ITIL foundation) 試験のつぼ

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サービス品質管理・ファンデーション(SQMF)とは

ITILの認定試験に近いもので、SQMFという認定試験があります。こちらも日本語でEXINで受験可能です。
ITサービスマネジメントを品質の側面から、専門家として実践する人材の認定になります。

サービス品質管理・ファンデーション認定は、ITサービスマネジメント・ファンデーション認定を補完するものであり、どちらもISO/IEC 20000認証されたITサービスプロバイダで働くITプロフェショナルに必要とされる基本要件になると目されています。
SQMF要旨は、品質管理、特にISO/IEC 20000およびそれに基づく認証、適合、監査に関する知識を習得するよう策定されています。試験はISO/IEC20000の基本コンセプトに焦点を合わせ、40問の選択式問題から構成されます。

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用語解説（略語）（サービスレベル管理）

ITILでよく利用される略語、用語についても主なものをおさえておこう。
サービスレベル管理でよく使用される用語について用語集から引用した。

OLA（Operational Level Agreement）オペレーショナルレベル・アグリーメント
　サービスマネジメント・チームが所有する内部文書。組織内の各職域間の関係を定義する。OLAでは、顧客に対するITサービスのサポートおよびデリバリに関して、その責任範囲を設定している。OLAの条項は、サービス要綱、サービスレベル目標（SLO）、サービスレベル・アグリーメント（SLA）に含まれる質的、量的記述をサポートしなければならない。OLAと手順との間には密接な関係がある。

UC（Underpinning Contract) 請負契約
　ITサービスを顧客へ提供する場合に役立つ製品やサービスを提供する外部サプライヤとの契約、請負契約の条項および条件は、該当するサービスレベル・アグリーメント（SLA）を反映し、またSLAに請負契約を反映する必要がある。

SLR（Service Level Requirement）サービスレベル要件
　ITサービスの業務要件を記録している文書。サービスマネージメント・チームには、SLRの情報が分かりやすく包括的であることを保証するためにSLRの作成において、事業サイドの担当者をサポートする責任がある。SLRは、サービスレベル目標（SLO）または、サービスレベル・アグリーメント（SLA）の公式化につながる交渉の基礎となる。

サービスカタログ
　顧客やユーザの情報に関してIT部門によって作成される文書。ITプロバイダにより提供される事業およびインフラストラクチャの全てのサービスについて、事業の観点で概要を示す。（サービス料を含むこともある）
この情報は、技術的な知識の詳細とともに、内部利用のために維持される。

関連情報
ITILサービスレベル管理

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用語解説（略語）（キャパシティー管理）

ITILでよく利用される略語についても主なものをおさえておこう。
キャパシティー管理の以下の３つは、これ以外の略語でも一般的に使用されているので注意が必要だ。

BCM（Business Capacity Management) 事業キャパシティ管理
　ITサービスに対する将来の業務要件を費用対効果が高く、かつタイムリーな方法で検討、計画、実施することを保証する責任を負ったキャパシティ管理活動。事業キャパシティ管理はサービスレベル管理と強い関係がある。

SCM（Service Capacity Management) サービス・キャパシティ管理
　事業が使用する原稿サービスのパフォーマンスに焦点を合わせた分野。ITサービス、リソースの利用、作業形態（ピークや底）を評価し、サービスがサービスレベル・アグリーメント（SLA）の目標を確実に達成するようにする。

RCM（Resource Capacity Management) リソース・キャパシティ管理
　構成アイテム（CI）のキャパシティと利用の識別および把握に関するキャパシティ管理タスクであり、これにより、全ての有限リソースの監視や測定、収集されたデータの記録、分析、報告、新しい技術の可能な利用法の探求と把握が確実に行われるようにする。

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ITILキャパシティ管理

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用語解説（略語）（サービスデスク）

ITILでよく利用される略語についても主なものをおさえておこう。

SPOC　（Single Point Of Contact) 単一窓口
　一箇所を介して、日々のコミュニケーションが行われるところ。ITサービスの場合は、主にサービスデスクを指す。これにより、ユーザは訓練を受けたスタッフに連絡ができ、全ての連絡が一貫して記録され、専門スタッフは中断されることなく作業に集中でき、作業を調整して問題をすばやく処理できるようになる。

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ITILサービスデスク（機能）
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ITIL　ITサービス継続性管理
ITILにおけるITサービス継続性管理とは、地震・火災・ウィルス感染・Dos攻撃など、外部からの脅威によりシステムが使用不可能になってしまった場合に対する対応策やリスク管理策を策定し、計画を維持することに責任があります。

ITサービス継続性管理についても、事業としての考え方の延長線にあるもので、ITだけで実現するものではありません。費用投資についても事業としてのどういう継続性を求めているかによって決める必要があります。
例えば、東京にしか事業展開していなければ、東京で大きな災害が発生した場合は事業自体を続けることが無意味かもしれません。その意味で東京以外にデータセンターを保有してサービスを継続しても使用する人がいないのであれば過剰な投資になるということです。

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